CRM falhou? Estou tão cansado de ouvir que

Há este zangão continuando I ouvir uma e outra vez a partir de vendedores que pensam que eles estão fazendo alguma grande mudança, de sacudir mercado que vai como esta

“CRM falhou. Nós somos os líderes do novo (de enchimento auto-interessado no espaço em branco o que for) “.

Eu já ouvi isso por mais de uma década a partir de vários fornecedores de tecnologia que estão mudando suas mensagens e sua abordagem para uma razão ou outra. Cada vez que eles declaram “CRM está morto, falhou, etc.” e, em seguida, é claro, descrever como eles estão levando as coisas para a próxima fase.

O mais recente pronunciamento vem, de todos os lugares, SAP. Isso me perturba mais do que a maioria, porque eu fui um crente que a SAP, desde 2007, tem vindo a construir algumas aplicações muito boas de CRM para a sua suite, incluindo a sua aplicação de serviço de campo ainda pouco divulgado, que considero melhor no mercado.

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Eu também acreditava que a SAP é uma das empresas mais inovadoras do mundo da tecnologia. Por exemplo, a SAP foi o primeiro que eu já corri em toda que foi co-criação de produtos e serviços com seus clientes em larga escala, eles foram os primeiros que eu já vi para ter um produto de escuta social – T-Rex – que eles nunca monetizados; eles desenvolveram as comunidades mais avançadas de qualquer empresa de tecnologia, particularmente a forte SDN 3,5 milhões. Em outras palavras, é uma empresa progressiva e inteligente.

Cerca de um ano atrás, eu vi SAP mudar suas mensagens a partir da experiência do cliente para o envolvimento do cliente – um movimento sábio, uma vez que o envolvimento do cliente, como um mercado, promete ser um mercado maior do que o CRM. Na verdade, eu acho que ele vai subsumir CRM nos próximos três ou quatro anos. o envolvimento do cliente, ao contrário da experiência do cliente, promete ser um enorme mercado de tecnologia que está apenas começando a realizar o seu potencial à medida que evolui a partir de agora seu estado atualmente nascente. Eu vou para as razões pelas quais em posts futuros.

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Mas no Sapphire, sua conferência anual – talvez por causa da proeminência da Hybris aquisição plataforma de comércio eletrônico – SAP mudou seu mensagens de envolvimento do cliente para o envolvimento do cliente e do comércio, que, se pretendiam ou não, o envolvimento do cliente denegrido a algo transacional. Não me interpretem mal: Há um componente transacional para o envolvimento do cliente – as vendas diretas são um resultado do envolvimento do cliente.

Mas há muito mais a ele do que apenas isso, incluindo as vendas de referência que são indireta; influência de clientes em outros clientes a comprar, e o impacto da experiência sobre o assunto na decisão os clientes a comprar – tudo o que tocar a superfície do que compreende o envolvimento do cliente. Assim, as transações são apenas uma parte da composição do que o Dr. V. Kumar chama valor de envolvimento do cliente. Adicionando o comércio ao serviço de mensagens reduz esse valor para as transacções.

Ok, eu posso viver com isso. Mas, então, ontem, eu vejo através de um comunicado de imprensa SAP a seguinte declaração

O experimento CRM falhou. cliente com poderes de hoje exige um novo modelo para o engajamento. Em um mundo onde a jornada do consumidor é fragmentada em toda uma gama de diferentes canais, dispositivos e pontos de contato, é mais crítico – e desafiador – do que nunca para as organizações a proporcionar experiências de marca altamente consistentes e personalizadas que envolver e encantar clientes a cada passo do caminho . ”

Se eu não tivesse visto esta citação, eu não estaria escrevendo este post. Estou verdadeiramente doente e cansado de ver esse “experimento CRM falhou” é o tema da variação fornecedores ao longo dos anos.

Acho isso interessante, porque

Por vezes, a solução mais profunda é mudar todo o problema.

Se eu olhar para esse pronunciamento SAP no total, concordo com um monte dele. Eu acho que os clientes capacitados precisa de um novo modelo para o engajamento. Eu acho que uma abordagem omnichannel consistente que aumenta experiências de marca personalizados que envolver os clientes é exatamente o que tem que ser feito. Eu não acho que eles têm de ser delicioso a cada passo do caminho. Eles têm que ser bom o suficiente a cada passo do caminho desde “deliciosa cada passo do caminho” significa que a barra de “delicioso” continuamente se levantado e vai à falência uma empresa uma vez que “prazer” é diferente para cada cliente. Mas o espírito da declaração é certo.

No entanto, isso não dá SAP a licença para proclamar CRM uma experiência fracassada. Há muita evidência em contrário, como eu espero que o acima, pelo menos, indica, se não prova.

CRM está evoluindo e – em poucos anos – será o que tem sido na última década – as tecnologias operacionais e transacionais necessárias para impulsionar o envolvimento do cliente. Como tal, será parte de um mercado mais vasto envolvimento e parte das decisões quando descobrir as tecnologias necessárias para executar o negócio. CRM, que há um ano era ainda CRM social, era a ponte que levou à evolução das tecnologias de engajamento de clientes e colocar as outras peças de tecnologia de acoplamento, como gerenciamento de viagem do cliente, sistemas de feedback empresarial, gamification, etc., em jogo. CRM irá, muito provavelmente, ser parte de um ecossistema envolvimento do cliente em poucos anos.

A partir de agora, apesar de seu pronunciamento ousado, nem SAP nem ninguém tem a carteira ainda para apoiar uma verdadeira plataforma de envolvimento do cliente e suite. Muito provavelmente, ninguém vai ter uma plataforma completa e suite. Mas um ecossistema envolvimento do cliente é possível e as empresas que querem competir em grandes palcos vai perceber que e montar parcerias e produtos que irão compor esse ecossistema.

Vai incluem CRM.

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