Criando a experiência tecnológica de marketing

o envolvimento do cliente é um tema quente estes dias, porque o envolvimento e interação são a base das relações e parceria de longo prazo com os clientes. tecnologia de marketing é uma parte crítica da equação.

Para explorar este tema, convidei dois peritos para o palco CXOTalk para uma conversa em profundidade. Esteban Kolsky é um analista independente focada na experiência do cliente e Lauren Vargas é o Chief Marketing Tecnólogo na gigante de seguros Aetna.

Para esta discussão, Esteban serviu como meu co-anfitrião do CXOTalk número do episódio 153. Como analista, Esteban oferece uma visão do mercado, enquanto a experiência operacional de Lauren, tanto a tecnologia e aspectos do negócio de marketing.

Vê o vídeo e leia a transcrição completa no local CXOTalk.

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Aqui é um breve resumo da conversa, que eu espero que gostem. Ouça particularmente ao comentário de Esteban que, “Engajamento é o resultado de um trabalho bem.” Em outras palavras, oferecer valor suficiente e da comunidade irão participar. Há muita sabedoria nessa perspectiva.

Esteban Kolsky: Os profissionais de marketing sempre usar os dados para melhor ou para pior. Qual é a diferença nos últimos anos?

Lauren Vargas: Eu acho que ter pessoas como eu que estão vindo de um papel da comunidade, estão pensando e trabalhando com a conformidade legal, arquitetura, TI, você sabe, segurança da informação, a fim de pensar sobre como podemos criar a experiência de tecnologia de marketing, não apenas dentro de nossos papéis, mas dentro do ciclo de vida do cliente.

Então você está pensando sobre tudo a partir de uma visão de cliente holística com o CRM, a automação de marketing, sistemas de gerenciamento de conteúdo, olhando para motores de preferência e você está tentando combiná-los e tentar encaixar você sabe onde todas as peças do puzzle se encaixam que são específicos para a sua experiência.

Eu não acho que você pode ter a pilha de tecnologia comercialização de qualquer outra empresa e apenas aplicá-lo ao seu. Você realmente tem que entender e estar ciente de como as pessoas estão se associar com você ou não se associar com você e entrar lá e envolvente e ser parte de sua experiência contra o seu próprio.

Esteban Kolsky: Você acha que o envolvimento é o resultado de fazer o seu trabalho direito?

Lauren Vargas: Você tem que envolver várias vezes. Você sabe, uma interação única vez não constitui compromisso.

Michael Krigsman: Como o engajamento diferem de relação, do ponto de vista de tecnologia de marketing. Porque quando você fala sobre um relacionamento é tudo sobre a interação ao longo de um período de tempo.

Lauren Vargas: Eu acho que noivado é um conjunto de interações e esse valor ou o número de interações que você julga ter algum tipo de passar pelas etapas de interagir com sua empresa em uma base regular seria um relacionamento. Tem que ser uma conversa de duas vias. Não pode ser a abordagem megafone, mas acho que vai voltar para conectar todos os seus dados e depois ter o direito conjunto de KPIs ou pensar de forma completamente diferente sobre o KPI que nós selecionamos, e os diagnósticos que olhamos, a fim de esclarecer sucesso. E eu acho que isso está falando de como eu olhei métricas ao longo dos anos, e como ele é influenciado o trabalho que eu fiz.

Esteban Kolsky: Ok, então vamos falar sobre a segunda parte do noivado, sobre o valor sendo a métrica, basicamente, ea forma como medir o envolvimento.

Lauren Vargas: Eu acho que entender que você sabe que vai voltar para as experiências. Compreender exatamente o que é importante para eles, e então como ela se liga com os seus objetivos de negócio. Será que amarre com seus objetivos de negócio? eles estão trabalhando para encontrar pontos de interação comum?

Esteban Kolsky: O que você quer dizer com pontos de interação comuns?

Lauren Vargas: Bem, onde há uma necessidade ou um desejo de ter uma interação com sua empresa. Tanto o que você quer eo que a perspectiva ou o cliente quer.

Portanto, temos de olhar para onde a nossa perspectiva ou clientes estão. Não necessariamente onde eles se encaixam nessa interação linear de viagem do cliente que percebemos. I olhar para o que nós construímos no nosso site ou comunidades sociais ou outros e simplesmente que o ecossistema digital global como existindo destes pequeninos urticária ou grupos de pessoas tendo experiências, e eu acho que você tem que você tipo de construir seus pontos de interação e construir suas oportunidades em torno de onde eles já estão agrupados, e que remonta a identificar as experiências e seu ciclo de vida e compreender as tecnologias que vão apoiar essa relação.

Se ele está ficando mais pessoas a participarem, é co-criar esse valor que você fala, que o engajamento constante, mas eu acho que temos que encontrar pessoas de onde estão e encontrar as experiências de onde já são – esses bairros, essas interações on-line e off-line que eles já estão tendo e começar a construir em torno disso, para que essas comunidades já existem, só temos de gostar da torneira em isso, mas temos de ser um participante confiável em primeiro lugar.

Assista toda a conversa e leia a transcrição completa do CXOTalk episódio 153 com Esteban Kolsky e Lauren Vargas.

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