atendimento ao cliente Digital toma conta, mas o suporte telefone ainda regras

canais de atendimento digitais estão cada vez mais tomando posse em empresas e chat ao vivo poderia finalmente substituir telefonemas para muitos, de acordo com um atendimento ao cliente pesquisa PwC.

O relatório, que pesquisou mais de 1.000 clientes, olhou para o uso de programas de apoio ao cliente digitais e encontrou as empresas de telecomunicações foram o contactados mais seguido pelos varejistas. Na frente digitais, 34 por cento dos consumidores disseram que as empresas de telecomunicações teve o melhor atendimento ao cliente digital seguido de bancos, varejo e tecnologia. É importante notar que a indústria que vende a tecnologia backbone para atendimento ao cliente digitais não taxa No. 1 quando ele veio para comer o seu próprio alimento de cão.

Aqui está um olhar para o colapso

Enquanto a maioria dos clientes (84 por cento) ainda preferem um telefonema ao vivo, 47 por cento usaram uma combinação de canais de serviços digitais e tradicionais. Cinquenta e cinco por cento dos clientes preferidos e-mail e 41 por cento queria conversa digital de primeira.

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A grande questão é quando o ponto de inflexão digital irá bater.

Os casos de uso importa e é por isso telefone ainda vai prevalecer sobre digital para o futuro previsível. canais digitais são melhores para coisas como o status da conta e problemas de aplicativos para celular. problemas de faturamento e suporte são melhores para o telefone.

PwC disse

Talvez o maior takeaway é que o melhor retorno sobre o serviço ao cliente está impedindo queixas. Os clientes irão martelar uma empresa ao longo mau serviço, mas não vai premiar uma empresa de bons negócios. PwC flutuava uma pergunta sobre se os clientes pagariam para o serviço preferencial e 86 por cento disseram que não.

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